O mundo dos negócios sempre foi suscetível às mudanças exponenciais que sempre carregam grandes transformações. Mas, nos últimos anos essas mudanças têm ocorrido de formas cada vez mais disruptivas e com velocidade muito superior ao que tínhamos conhecimento. Os ciclos de inovação e transformação estão cada vez mais rápidos, e provocando ainda mais as empresas a se prepararem para o novo. Porém, como os negócios podem pensar cada vez mais no futuro sem pensar no presente?A priorização de um bom relacionamento com clientes nunca foi tão importante.
Não só pensados na captação de novos negócios ou na expansão de marcas e empresas, mas visando principalmente a perpetuidade desses negócios.
Se relacionar é uma das capacidades humanas mais notáveis, sem dúvida – e quando transferida ao mundo corporativo essa capacidade tem um papel essencial no sucesso de um negócio.
A história do relacionamento com clientes
Uma das grandes referências de estudos voltados para os relacionamentos de empresas é Philip Kotler – considerado uma verdadeira autoridade no assunto.
Suas publicações, muito utilizadas em estudos acadêmicos de áreas como marketing e vendas, se eternizam pela contextualização e capacidade de auxiliar os mais variados segmentos na construção de relacionamentos de qualidade entre as personas e seus respectivos negócios.
Os anos 90, para o universo da gestão ficou conhecido como “A Era do Marketing de Relacionamento”, pois nesse período ficou evidenciada a clara necessidade da manutenção e fidelização de clientes. Aliás, alguns estudiosos acreditam que esse movimento se deu em vista ao crescimento dos meios de comunicação da época, associada à ampliação da circulação de informação.
Estamos falando do crescimento da publicidade em canais de comunicação rádio, TV, outdoors em outros formatos que vieram antes da internet. Tempos anteriores ao da busca orgânica, como a conhecemos. Ou seja, tempos em que o poder, sugestão e persuasão eram transmitidos pelas campanhas ultra elaboradas.
Nenhum desses elementos se perdeu ao longo dos anos. Na verdade, o que podemos perceber é uma evolução exponencial do alcance da comunicação comercial.
O marketing está entre as áreas de conhecimento que mais cresceu e se transformou na última década. Responsável pela incorporação do universo digital e pela reformulação de processos complexos e tradicionais, como os utilizados nas vendas e na própria propaganda, por exemplo.
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E como essas mudanças podem impactar os negócios atualmente e no futuro?
Vamos destacar aqui 3 pontos estratégicos em que o relacionamento com clientes se prova como ferramenta primordial para sucesso de um negócio:
Volume de informação na mão do consumidor
O mundo mudou, isso é fato! Muito do que conhecemos foi transformado para melhor se adaptar à forma como a sociedade vive atualmente. Bem como a tecnologia promoveu um crescimento gigantesco na circulação de informação.
As pessoas passam cada vez mais tempo conectadas e se atualizam sobre assuntos de seus interesses quase instantaneamente. Esse ganho informativo não só facilita a escolha dos consumidores como também amplia seu poder de escolha e capacidade de consumo.
Se antes ao crescimento tecnológico haviam os públicos alvo de cada tipo de serviço ou produto, com o volume de informações circulando atualmente a segmentação consequentemente acompanha esse crescimento.
Muitos novos nichos de mercado surgiram e têm surgido a cada dia, por que as pessoas agora escolhem aquilo que consomem com muito mais critérios.
Vivemos na era do cliente
Nossos consumidores agora têm informação e voz perante aos produtos e serviços oferecidos. Portanto, as empresas têm investido em planejamento e melhorias contínuas naquilo que chamamos de a “experiência do cliente”.
Por meio desse mapeamento estratégico é possível promover não somente melhorias processuais, mas a revisão de políticas internas organizacionais.
O quão satisfeito determinado público pode estar em relação a um produto ou serviço, pode ser considerado o desafio da gestão inteligente. E para isso a cada dia notamos o crescimento de estudos voltados para áreas como Customer Centric.
Esse conceito se trata de uma cultura organizacional que posiciona o cliente no centro e foco do modelo de negócio, a partir dela todos os processos operacionais são desenvolvidos. É uma forma de direcionar as atividades que estão ligados aquele serviço ou produto para proporcionar a melhor experiência ao cliente e assim atingir o nível máximo de satisfação.
Entretanto, com uma experiência de consumo satisfatória, as chances de determinado cliente continuar consumindo um produto ou serviço por um período mais extenso aumentam em mais de 70%.
Comunicação direta
A ampla diversificação dos canais de comunicação também proporciona aos consumidores mais formas de serem ouvidos pelas empresas com quem se relacionam. E eles querem respostas!
Mais do que isso, eles esperam soluções ágeis que transmitem valor às suas demandas – ou isso pode significar uma péssima experiência com aquela empresa.
Há alguns anos, esses acontecimentos poderiam ficar limitados a reclamações internas ou protocolos de atendimentos que ninguém se importaria em atender.
Porém, nos dias de hoje, isso pode significar enxurradas de reclamações online. Pois agora os clientes não só se comunicam diretamente com as empresas, como se comunicam entre si. O que pode representar a perda de não apenas um cliente, mas um número altíssimo de pessoas que deixam de consumir ou contratar seus serviços e produtos.
Entretanto, a máxima é verdadeira, também, quando direcionada no sentido oposto. Se a experiência de consumo é positiva, o nível de satisfação desse cliente pode agir como uma propaganda gratuita do negócio ou serviço.
Ou seja, quando uma organização se preocupa na geração de valor em todas as etapas em que seus clientes ou consumidores percorrerão, o resultado é que estes cliente alcancem níveis de satisfação altíssimos. E, com isso, será possível iniciar novos ciclos, não apenas com um ou outro cliente, mas com um número cada vez maior deles.
Além disso, os impactos sobre indicadores como CAC – Custo de Aquisição de Clientes e LTV – Life Time Value, também são positivos. Assegurando aos negócios mais consistência operacional e administrativa.
Identificar necessidades e dores do seu público e direcionar seu produto para a solução dessas dores correspondes, faz a empresa se tornar cada vez mais competitiva.
A Trio Card se preocupa muito com isso!
Nosso foco sempre é desenvolver soluções efetivas para áreas de Recursos Humanos e Gerenciamento de Frotas. Contudo, fazer isso com a qualidade que um bom relacionamento com clientes pede é a nossa maior prioridade.
Nosso compromisso proporciona agilidade, respeito, compreensão das necessidades e resultados assertivos. Com isso, asseguramos aos nossos clientes a tranquilidade de uma gestão ágil, eficiente e com a melhor experiência de consumo com a nossa empresa.
