Quantas vezes você já ouviu falar sobre a importância de um bom atendimento ao cliente? Muitas, não é mesmo? E quantas outras já evitou um produto ou serviço por não receber a atenção que esperava? Infelizmente, essa é uma realidade que ainda acontece e, de fato, prejudica muitas negociações. Este é o tema do artigo desta semana, que traz a experiência de um dos nossos clientes, a Timoneiro Distribuidora.
Segundo dados divulgados no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 50% dos clientes disseram que mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim. Enquanto isso, 80% afirmaram abandonar a marca após várias experiências negativas. Se analisarmos esses dados, é perceptível que, cada vez mais, é necessário realizar um atendimento de qualidade para os clientes, e isso vale para qualquer tipo de negócio.
O mesmo estudo ainda indica que a maioria das empresas ainda não está preparada para atender às expectativas dos consumidores. Os entrevistados relataram que a disponibilização de canais que contribuem para uma resolução rápida e eficiente de seus problemas ainda deixa muito a desejar.
Alguma vez você já precisou resolver um problema com algum de seus fornecedores e passou horas aguardando o atendimento do 0800 ou outros meios sem sucesso? Então sabe exatamente o porquê de os canais de contato serem, em sua maioria, ineficientes.
Quando uma experiência ruim se torna um problema, existem maiores chances de a marca perder o cliente
Se você é gestor de frota, já sabe. Dependendo do tipo de problema e da urgência em solucioná-lo, a dificuldade em conseguir uma resolução pode atrapalhar todo o fluxo da operação.
Vamos imaginar que um de seus motoristas tenha parado para abastecer o seu veículo, mas por conta de um problema no cartão não conseguiu realizar o pagamento do combustível. Como é um cartão corporativo, quem precisa resolver o problema é o responsável pela frota.
Você pega o telefone e tenta entrar em contato com o consultor que lhe atende há tempos, mas por conta de uma fusão da empresa ele não é mais o responsável pelo seu atendimento. A orientação, portanto, é a mais temida possível: entrar em contato com o suporte pelo 0800.
Só aí foram desperdiçados minutos importantes, mas não há outra alternativa. De acordo com a política interna da corporação, os pagamentos não podem ser feitos de outra forma.
Ao ligar para o 0800 e passar por todas as gravações possíveis, finalmente um atendente responde. E, para o seu desespero, aquilo que mais temia acontece: é uma central telefônica e sua empresa é apenas um CNPJ. Não há qualquer conhecimento sobre o seu negócio.
Nisso tudo, já se passou ainda mais tempo e o seu motorista segue esperando uma maneira de pagar pelo abastecimento. E todo o planejamento da rota que teria que ser feita já foi por água abaixo.
Depois de horas explicando o seu caso, tentando resolver o problema, passando de setor em setor, a ligação cai. Ninguém retorna e você percebe que vai ter que iniciar todo o processo novamente. Enquanto isso, o carro continua parado e sua operação já foi afetada. Só de ler esse relato foi cansativo, não é mesmo?
A realidade da Timoneiro Distribuidora era a mesma que de muitos gestores de frota
Foi mais ou menos o que simulamos anteriormente que aconteceu com um de nossos clientes antes de utilizar o nosso sistema de gestão, o Plus Frota. Durante quase 10 anos, a Timoneiro Distribuidora foi fiel ao seu fornecedor de sistema de controle de frota. Tudo ia bem até que houve uma fusão da empresa com a intenção de crescer.
Contudo, o atendimento próximo e personalizado que eles recebiam do consultor que os atendia antes acabou. O contato com a fornecedora passou a ser distante, feito por meio de canais de atendimento genéricos, sem que houvesse um executivo de contas como referência.
Como a empresa trabalha com a distribuição e vendas de produtos alimentícios, são cerca de 80 veículos circulando pelas diferentes regiões do estado de Santa Catarina. Com isso, a operação da empresa consiste em abastecer os pontos de venda e oferecer seus produtos para novos clientes, percorrendo muitos km.
Por conta disso, realizam os abastecimentos com maior frequência. Acontece que a agenda dos vendedores é cheia e as visitas são quase cronometradas para que seja possível cumprir o planejamento sem afetar a produtividade. Isso quer dizer que qualquer minuto a mais que o vendedor fique parado pode representar a perda de um negócio.
Antes de a fornecedora se unir a outra empresa, sempre que alguma intercorrência acontecia, existia um canal direto de comunicação e os problemas eram resolvidos com agilidade.
E como a Trio Card ajudou a resolver a situação da Timoneiro Distribuidora?
Insatisfeito com a mudança, o chefe de logística da Timoneiro Distribuidora decidiu que era hora de encerrar a longa parceria. Afinal, além das questões do atendimento, existia uma condição comercial mais favorável para novos clientes do que para os antigos. Isso fez com que se sentissem “desvalorizados” dado todo o período em que foram fiéis à marca.
E foi aí que tivemos a oportunidade de apresentar nosso maior diferencial: o atendimento humano e personalizado. Não é porque trabalhamos com negociações B2B (business to business, ou empresa para empresa) e investimos em tecnologia de ponta que nossos atendimentos são impessoais ou “robotizados”, muito pelo contrário.
Nós prezamos muito por um relacionamento próximo, transparente e personalizado. Aliás, segundo o chefe de logística da Timoneiro Distribuidora, foi exatamente isso que o fez optar por nossa empresa. Por já conhecer nosso atendimento e nossos produtos, sabia que o que precisava era de um atendimento diferenciado que fosse capaz de suprir as suas demandas e necessidades com agilidade e atenção.
Segundo ele, hoje em dia há segurança, pois caso exista algum tipo de intercorrência, sabe que pode contar com o suporte do nosso executivo de negócios Fernando Rocha, responsável pelo atendimento da empresa. “Mesmo que o Fernando não esteja diretamente envolvido nas intercorrências que acontecem, ele sempre está disposto a encontrar a melhor maneira de solucioná-las”, relatou o chefe de logística.
Portanto, caso a sua empresa esteja precisando de um atendimento de qualidade, que valorize antes de tudo as relações humanas, conte conosco. Será um prazer colaborar para uma rotina mais tranquila.
