Quantas vezes você recebeu um mau atendimento, seja onde for, e ficou com uma imagem ruim do estabelecimento em questão? Se essa percepção acontece em um primeiro contato, a história fica ainda pior. Em muitos casos, as pessoas deixam de frequentar o local ou contratar algum serviço, apenas por causa disso. Ou seja, o índice de satisfação do cliente é tão baixo em relação a esse contato inicial, que sequer sentem vontade de conhecer mais sobre a empresa.
Isso, infelizmente, é algo que acontece com frequência, e se torna um pouco mais recorrente quando o serviço é terceirizado. Não que os profissionais que realizam essas funções sejam menos qualificados, de forma alguma. Mas, em alguns casos, esse relacionamento “um pouco mais distante” acaba interferindo no fluxo de trabalho.
Por exemplo: quando todos os colaboradores são internalizados, os gestores costumam ter mais liberdade para lidar diretamente com esses profissionais e levantar algumas questões. No caso de terceirizados, existe uma dinâmica um pouco diferente. Algumas empresas disponibilizam a mão de obra desses funcionários e realizam o acompanhamento do trabalho com algum supervisor (ou encarregado, como costumam chamar).
Esses profissionais tendem a frequentar os postos de trabalho para se certificar de que tudo esteja ocorrendo conforme o esperado. Conversam com os profissionais, questionam os gestores da empresa se tudo está indo bem e buscam informações sobre a prestação do serviço em si. Isso é comum, pois sem acompanhar o dia a dia e a rotina desses terceirizados, não há como saber como estão se desempenhando.
Se a própria empresa não fizer um acompanhamento, como poderá passar um feedback sobre o serviço que está sendo prestado? E sem avaliar o índice de satisfação do cliente quanto aos terceirizados, como será possível dar um retorno realista?
Por que a empresa deve se preocupar com o índice de satisfação do cliente com os terceirizados?
Simplesmente porque sendo internos ou terceirizados, os funcionários representam a corporação. Quando um cliente chega na recepção e se depara com mau humor, cara fechada, grosserias ou qualquer ponto negativo, não interessa qual o tipo de contratação, será visto como um mau atendimento realizado pela empresa. Sabe aquele velho ditado que diz: “A primeira impressão é a que fica”, cabe direitinho nesse contexto.
De maneira mais extremista, um cliente que fica com uma imagem ruim da empresa, provavelmente não terá interesse em fazer negócio. Se for um cliente mais antigo, que já conhece a empresa, um mau atendimento realizado por algum profissional pode não ter tanto impacto assim, pois entendem que é uma atitude isolada de determinado funcionário. Mas se for o primeiro contato, a chance de ser também o último, é muito grande.
Por isso, avaliar o índice de satisfação do cliente é fundamental. O que só será possível se a empresa criar mecanismos que permitam extrair o feedback dos clientes. Por sinal, quando for elaborar a pesquisa, é importante considerar situações que poderão ser usadas futuramente.
Uma única interação não pode ser utilizada para conclusões, é preciso que elas ocorram periodicamente. Vamos supor que justamente no dia que você decidiu aplicar o questionário, a recepcionista estivesse passando por problemas pessoais. Por conta disso, a maneira como costuma receber os clientes não foi como sempre acontece. Se você se basear somente nas respostas obtidas nesse dia, provavelmente o índice de satisfação do cliente não será o esperado.
Mas, se a pesquisa for aplicada com periodicidade e em circunstâncias diferentes, será possível comparar as respostas. Esse comparativo, aliás, é o que permite que sejam identificados os pontos de melhorias necessários.
Contar com a opinião dos clientes que você tem mais intimidade pode ajudar
Se for recorrente o baixo índice de satisfação do cliente com determinado serviço, é importante ligar o alerta. Por exemplo: se existe muita reclamação quanto à recepção, é sinal de que algo nessa atividade pode melhorar. Mas, claro, é preciso entender os motivos que levam a essa conclusão. Talvez procurar pelos seus clientes mais próximos, aqueles com quem a empresa já tem um relacionamento mais estreito, seja uma boa alternativa. Com esses clientes, tente descobrir mais informações. Se eles disserem que a qualidade do atendimento caiu, por exemplo, pergunte o porquê.
O intuito não é expor os funcionários, e sim encontrar os gargalos e aprimorar o que pode ser melhorado. Entretanto, só será possível aplicar essas melhorias se houver um feedback e a empresa tiver ciência sobre o que está acontecendo.
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